Compras híbridas (on & offline) en el Retail alcanzarán 57,8% este año a nivel mundial

Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, el cual identifica los cinco drivers clave que debe impulsar la industria para enfrentar el mercado cambiante que ha dejado la pandemia.

La pandemia cambió la forma de operar de muchas industrias y el Retail no es la excepción. Un nuevo estudio de Accenture muestra que este año las compras híbridas (presencial + digital) alcanzarán un 57,8%, lo que grafica la transformación que está viviendo el sector. Ante esto, la consultora identificó cinco drivers que debe impulsar la industria minorista para enfrentar con éxito el cambio que está creciendo con cada vez más fuerza en los negocios.

En primer lugar, se debe resetear la estrategia digital. Los retailers deben replantearse la forma de atraer a los clientes, abarcando no solo las transacciones de comercio electrónico, sino que todo el conjunto de capacidades de comercio digital, incluyendo las ofertas de recogida en tienda, el seguimiento de los pedidos y la asistencia posventa. Los minoristas deben considerar el desarrollo de servicios digitales innovadores, así como la posibilidad de entrar o competir con los mercados digitales. En este reseteo digital se deben impulsar experiencias de cliente hiperpersonalizadas, ajustadas a la promesa de la marca.

En segundo lugar, se debe repensar el delivery. Llevar los productos a los clientes se ha vuelto cada vez más costoso y complejo. Las personas esperan hoy todo: rapidez, comodidad, transparencia y responsabilidad medioambiental y social. Hay un desafío importante: actualmente, sólo 49% de los ejecutivos del retail, a nivel mundial, cree que sus organizaciones están cumpliendo con las expectativas de los clientes en cuanto a la entrega de pedidos.

Julián Miguez, Director Ejecutivo de Retail y Consumo Masivo para Accenture Argentina, explicó que “para evolucionar, primero se debe adoptar el análisis predictivo. En lugar de los análisis genéricos del pasado, los minoristas deben utilizar data analytics e inteligencia artificial para predecir la demanda y así encontrar la mejor manera de atender a sus clientes. Los modelos operativos data driven (basados en datos) habilitan el análisis predictivo de la demanda, sugerencias de pedido óptimo (pedido inteligente), y ayudan en la toma de decisiones de colocación de inventario en los centros de distribución y almacenes de la maya logística. Así también, se debe repensar el papel de la tienda, incorporando la automatización o el uso de la robótica, ampliando o transformando su uso como almacén, darkstores, u otros usos como click and collect (lugar de recogida)”.

En tercer lugar, los retailers deben repensar la base de suministro, centrándose en el valor, sostenibilidad, transparencia y la seguridad. Para esto, deben reforzar su enfoque de ecosistema. A medida que los proveedores siguen madurando sus operaciones, los minoristas pueden beneficiarse de la colaboración en el desarrollo de productos, la planificación y el cumplimiento, lo que supone un cambio en el valor de los productos, la velocidad y la expansión de los márgenes. Así también, el abastecimiento digital es fundamental. Los Retailers y CPGs (Consumo Masivo) necesitan redes de suministro que sean “ligeras en activos” y den prioridad a la flexibilidad y a la velocidad óptima de comercialización.

Miguez destacó que “La conectividad digital y la adopción de la nube deben aumentar de extremo a extremo, para desarrollar prácticas más sostenibles. Los minoristas deben incorporar prácticas de gestión eficiente, ágil y responsable en sus decisiones de aprovisionamiento, lo que incluye, entre otras cosas, la transición a materiales sostenibles. Tecnologías innovadoras -como gemelos digitales, internet de las cosas, robótica, inteligencia artificial e impresión 3D- deberían ayudar a aumentar la eficiencia, mejorar las previsiones y eliminar los residuos”.

En cuarto lugar, los Retailers y CPGs deben replantear el talento. Capacitar a una fuerza laboral madura digitalmente, con una alta capacidad de gestión basada en datos. Los Retailers y CPGs tendrán que considerar cómo su cultura y propuesta general de valor pueden retener y atraer el talento. Una parte clave de esto será definir una cultura impulsada por un propósito que sostenga la equidad y la diversidad, en la que todos sientan que tienen la oportunidad de avanzar y prosperar. Julián Miguez resaltó que “a medida que los límites entre el comercio físico y el digital se van desdibujando, el trabajo en el sector se centra cada vez menos en la ejecución y más en la construcción de relaciones con los clientes. Las funciones del Retail y CPGs se redefinirán en torno a la tecnología digital, la mayor automatización, experiencias de compra y la toma de decisiones basada en datos”.

Finalmente, el Retail y CPGs deben resetear la data. Deben tratar los datos como un activo estratégico y utilizarlos para impulsar la toma de decisiones a velocidad y escala. La nube es una parte esencial de la gestión de datos a escala y la maximización de su valor como activo estratégico, ya que impulsa la agilidad y da acceso a las herramientas de análisis y aprendizaje automático más avanzadas.

Miguez concluyó que “el cambio ya está aquí y el Retail tiene la oportunidad de liderar la transformación del negocio, a través de estos cinco drivers se puede comenzar a construir la industria del Retail del futuro”.

Link al estudio: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-164/Accenture-Retail-Responsible-Reset-POV.pdf#zoom=40

Sobre Accenture

Accenture es una compañía global de servicios profesionales con capacidades líderes en digital, nube y seguridad. Combinando una experiencia inigualable y habilidades especializadas a través de más de 40 industrias, ofrecemos servicios de Estrategia y Consultoría, Interactive, Tecnología y Operaciones, todo ello impulsado por la mayor red mundial de centros de Tecnología Avanzada y Operaciones Inteligentes. Nuestras 624.000 personas cumplen la promesa de la tecnología y el ingenio humano todos los días, sirviendo a clientes en más de 120 países. Abrazamos el poder del cambio para crear valor y éxito compartido para nuestros clientes, personas, accionistas, socios y comunidades. Visítenos en www.accenture.com

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